饿了么蜂鸟和它的共享经济:一套规则 让130万人踏实赚钱

  让巨量的闲置资源找到需求方并产生价值,共享经济被看作是中国经济新常态下的希望之星,其所倡导的自由平等的共享理念,也极具社会意义。但有别于传统商业模式,共享经济的舞台巨大,如何让成千上万的利益相关者在平台上有序地各司其职,考验着各平台的运营艺术。

  饿了么旗下的蜂鸟众包,是共享经济在外卖即时配送领域的代表,当前,平台上配送员高达130万,覆盖数百个城市。然而,蜂鸟众包里真正从事管理工作的,只有200多人。如此轻盈的架构,比号称“每个城市只有3名员工”的Uber有过之而无不及。

  毫无疑问,与Uber一样,能让百万级别的平台顺畅运转,蜂鸟众包背后依靠的,同样是一套行之有效的平台规则。但一套看似简单的规则,往往是多方利益博弈后的结果,蜂鸟众包的规则制定,实际上是一场为多个天平找平衡的游戏。

  所得与付出高度匹配,是每个共享经济参与者最原始的动机。因而构建蜂鸟众包规则基础,亦是“能者多劳,多劳多得”。

  在为骑手发放每单的配送费外,根据累计送单量,平台对骑手进行“金银铜”分级,等级越高,骑手同时持单上限越高。为避免体系僵化,平台还引入升降级制度,让骑手级别随表现动态调整。

  但外卖配送作为服务业,简单将收入与单量挂钩,势必衍生一系列体验上的问题。于是从一开始,规则制定者就把服务质量指标纳入到骑手的考核体系。如何在效率和质量之间取得平衡,是整个规则的核心。

  蜂鸟认为,是否准时是外卖用户最关注的体验,最初的服务质量指标就集中在两项准时取餐率和准时送达率。对于达标骑手,平台会提供每单更高的配送费、配送箱等物资奖励。准时率约束了部分“贪心”的骑手,将整体的配送质量保持在较高水平。

  第二代考核体系对服务质量的要求更严格。在原有体系上,加入取消单、用户/商户评价等指标,为保证骑手更专注于每次配送的服务,平台还降低骑手同时持单的上限。但相应地,新体系也在一定程度上影响了骑手的效率。平台的应对办法是调整激励政策,将固定奖励调整为根据单量的阶梯奖励。

  就在这样不断的平衡-改进-再平衡中,蜂鸟众包的各项服务质量指标始终稳定,人效和人均收入亦保持在较高水平。如今,一个蜂鸟众包金牌骑手平均每天能赚200多元,即使是全职配送,这也是一笔不俗的收入。以上的一系列激励规则,后来也成为其他众包平台模仿的对象,这从另一个角度,印证了蜂鸟众包规则的合理性和前瞻性。

  与胡萝卜相对,蜂鸟众包也有自己的大棒惩戒体系。这套体系,同样经历了两代更替。

  一开始,平台根据违规行为严重程度进行不同等级的惩罚,但由于规则太简单,很快就受到了现实情况的挑战。

  最常见的情况,是某位骑手因为生病、天气、突发事件等不可抗力无法完成订单配送,出于柔性管理的考虑,平台免除其责任。而同样的状况不断发生,规则就成为虚设。适应业务的演进,蜂鸟众包开始筹划新的惩戒体系。

  首要的,是将一切可预见的情况及其处理办法用明文规定下来,把通融的余地压缩到最小。通过对不同的违规行为进行分析和归类,平台明晰了对每种违规行为的定义。同时,运营者计划设立量化考核体系,对每一个违规行为予以不同的分值,将处罚力度进一步细化。

  基于不可抗力的存在,蜂鸟众包还考虑引入“缓冲区”的概念。蜂鸟负责人称,目前“缓冲”细则还没出台,但核心理念是使得惩戒不与单个违规行为完全挂钩,目的是在一定程度上抵消线下带来的偶然性,让骑手不会因为一次小错就遭受无法挽回的损失。

  蜂鸟众包负责人相信,细则出台后,它将与明晰的标准一起,使整个惩戒体系刚柔并济。“虽然只是个小创新,但将大大降低平台管理难度。”

  在打车领域,曾有着以滴滴为代表的抢单模式和以Uber为代表的派单模式之争。人们认为,前者更照顾到司机的利益,后者则以用户体验为核心,双方各有秋千。

  在即时配送行业,同样有着抢单和派单两种模式。蜂鸟众包上线之初,为了加快扩张速度,曾一度采取纯抢单模式。但随着平台单量增长,这种模式的弊端开始呈现。

  最明显的就是路远而配送费少的所谓“坏单”常常没人抢。这是抢单模式必然会遇到的难题,对此,滴滴的做法是用虚拟货币“滴米”提高司机积极性,但蜂鸟体系内已有余额和积分两套货币体系,他们希望用一种更简单、更酷的方式解决问题,而不是再引入一套货币,让问题复杂化。

  其次,由骑手自主抢单,订单匹配性也在下降。通俗地说,就是订单常常让离取餐点远的骑手抢了,反而离得最近的骑手没抢到,或者身上单多的骑手还在不断抢单,而无单的骑手却抢不到。无论是哪种情况,都会让平台的配送效率下降。

  蜂鸟众包认为,这两个问题都是因为订单分配过程中涉及太多人为因素,使得整个过程不公平、不精确,而解决问题的核心,在于摒除这些人为因素,让分配更多地遵循理性,遵循数据。

  今年4月的一个凌晨,在狭小的会议室里,经过漫长的论证,运营者们决定推出一种全新的订单分配方案先由系统指派单,再抢单。

  决定作出的两个星期后,指派单系统就研发完成。系统根据订单的远近、骑手是否顺路及其持单状况,得出当前订单与区域内所有骑手各自的匹配值,以匹配值作为指派单标准。在新体系下,指派单系统会优先将订单指派给匹配值最高的骑手,只有当骑手拒绝接单后,订单才会被放入单池供抢。

  事实证明,这一决策直击问题要害。指派单推行的第一个月,平台配送效率就猛涨50%,用户体验大幅提升。随着系统不断的迭代,这个数字还在上升。而因为平台把骑手的指派单接受率作为金银铜牌级的考核指标之一,所以骑手“挑单”的问题,也迎刃而解。

  指派单系统综合抢单模式和派单模式的优点,终结了两者之间的争论。但更重要的是,蜂鸟众包在指派单系统上,实现了技术和运营的完美结合,这是所有轻模式平台孜孜追求的目标。正如他们负责人所说,蜂鸟众包的理念是用运营、用技术解决问题,这让他们真正感觉到,自己是在从事一项“非常酷”的事业。

  当谈到送外卖这项工作时,人们的第一印象总是“接地气”,像饿了么、美团等O2O公司,似乎没有太多互联网的因素。但蜂鸟众包以出色的表现证明,即使接地气如送外卖,同样需要精细的运营和尖端的技术。

  在共享经济的背景下,当互联网企业开始跳脱出原有的象牙塔,渗透到现实世界的方方面面时,蜂鸟众包这些有着杰出运营和技术能力的平台,往往优势比传统互联网巨头更大。它们的成功带来的启示,着实良多。

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